クリニックで月に一度職員さんの研修をさせていただいております。
今回はコミュニケーション力向上研修の第3弾で、先方様のリクエストで「クレーム・苦情の対応法」という研修をさせていただきました。
・クレームを言われるお相手の心境は？（クレームとして言わざるを得なかったのはなぜ？）
・クレームを受ける側の心構えは？（どのように耳を傾けるか）
・対応の4ステップ
などなど、事例を踏まえながらワークを中心に研修を進めました。
研修のアンケートから
「クレーム対応時の言葉（フレーズ）はすぐに活用できると思いました」
「クレームへのご対応はどうしても怖いというイメージがありましたが、どのように対応すればいいか知れてよかったです」
「クレームが起こるメカニズム、クレーム対応のための4ステップがよくわかりました」
等のご意見・ご感想をいただくことができました。
正しい対応を理解していれば「クレーム＝怖い」とならず、相手の心を理解し対応できると思います。